Le aziende, prima del web 2.0, si trovavano di fronte ad un territorio, più o meno esteso, non potevano fare altro che aspettare, passivamente, i resoconti di quello che succedeva.
Era una conoscenza intermediata, parziale, senza contatto diretto con la fonte: i clienti.
Oggi la possibilità che i consumatori hanno non solo di esprimersi direttamente su brand e
prodotti, ma di diffondere in rete le proprie opinioni, positive o negative, ha radicalmente cambiato il rapporto con le aziende.
La crescita esponenziale di nuovi strumenti di comunicazione e di spazi e modalità per lo scambio di informazioni modifica i rapporti di forza.
Cresce e si consolida il “potere” del consumatore che può, in ogni momento, verificare se quanto viene comunicato da un brand è vero, se trova riscontro nell’esperienza di chi ha già provato un prodotto, se la promessa annunciata viene mantenuta. Cambiano anche i parametri con cui i consumatori valutano un’azienda, con uno spostamento significativo da quelli “tradizionali” - qualità dei prodotti, affidabilità, prezzi - a quelli legati per esempio alla sostenibilità ambientale o alla responsabilità sociale d’impresa (CSR). Le aspettative deluse, oggi, non
si limitano ad allontanare un cliente, ma rischiano di creare un meccanismo di passaparola (buzz negativo) negativo in grado di minare la reputazione di un brand, che difficilmente può essere recuperata. Non è un caso, quindi, se negli ultimi anni il concetto di online reputation abbia assunto sempre maggiore rilevanza, portando alla nascita di tecniche e strumenti di rilevazione, sempre più sofisticati, e alla definizione di nuovi ruoli aziendali.
L’economia della reputazione è un ecosistema all’interno del quale i brand vengono “valutati” in base al modo in cui sono percepiti online: migliore è la reputazione, maggiori sono le opportunità di business. Ogni azienda, oggi, può intervenire direttamente su questo aspetto, lavorando per costruire, rafforzare e migliorare la propria reputazione.
Per farlo è importante seguire alcune linee guida.
Siate unici: un brand forte è un brand percepito come diverso dagli altri; individuate quale,
tra le vostre caratteristiche, dovete comunicare come elemento caratterizzante.
Costruite un ecosistema online ad hoc prima del lancio di un’iniziativa, o di un prodotto,
e della sua comunicazione. Create un blog, un canale social, un luogo d’incontro che possa essere riconosciuto come “casa vostra” e che possa accogliere i consumatori che cercano maggiori informazioni, evitando di lasciarli sul web senza punti di riferimento. Comunicate i risultati e i successi in maniera chiara e trasparente.
Partecipate attivamente alla conversazione sul web, non nascondetevi e fate vedere che ci siete. Offrite servizi a valore aggiunto, anche gratuitamente. Sul web sono gli utenti a dettare le regole, monitorate quello che si dice ma senza l’ossessione del controllo.
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